Kohtaamisen taito

Miksi?

Kun yhteistyösuhteen rakentaminen, asiakasarvon lisääminen ja tunnesiteen synnyttäminen asiakkaan kanssa ovat teille tavoitteina, tarvitaan muutakin kuin ongelmanratkaisua.

Monet yritykset jumittuvat asiakaspalvelussa ongelmanratkaisumoodiin. Ongelmia ratkaistaan mahdollisimman nopeasti, paljon ja heti. Nopeuden takia hävitään ymmärrys ongelmien juurisyistä, menetetään kyky syventää asiakassuhdetta ja kadotetaan mahdollisuus täyttää asiakkaan muutkin tarpeet. 

Kohtaamisen taito on sitä, että osaa antaa asiakkaalle tilaa ja huomioida asiakkaan tunteet, tarpeet ja tarinan. Eli osaa pysähtyä kuuntelemaan, olemaan empaattinen ja vuorovaikuttamaan aitona itsenään. Kun ihminen tulee kokonaisena huomioiduksi, hän kiinnostuu yhteistyöstä, tiputtaa suojansa ja hyökkäyksensä ja aktivoituu ottamaan itse vastuuta tilanteesta. 

Vaikeimmat asiakastilanteet on helpoin sivuuttaa, koska asiakkaan ja omien tunteiden kohtaaminen on helposti raskasta. Samalla asiakkaan voimakkaat tunnereaktiot ja vaikeat kokemukset tuottavat joko parhaita ja lojaalimpia yrityksen puolesta puhujia tai yrityksen suurimpia vastustajia - riippuen siitä miten tunteet kohdataan. 

Tässä valmennuksessa opit psykologisia vuorovaikutustaitoja, joilla luot erinomaisia asiakaskohtaamisia tilanteessa kuin tilanteessa, kerrytät jatkuvasti asiakasymmärrystä ja tuet omaa ja toisten jaksamista asiakaspalvelijana. 

Mitä?

Kurssi koostuu kolmesta kokonaisuudesta:

Osa 1: Ihmispalveluasenne ja tunteiden psykologia

Ensimmäisessä osassa pysähdymme purkamaan asiakaspalvelukulttuureihin sisään rakennettua ongelmanratkaisu moodia. Opit miten todella palvella ihmistä, eikä vain asiakasta (ks. blogiteksti). Näillä opeilla kykenet arjessa jatkuvasti rakentamaan asiakasarvoa ja syventämään loojaaliutta.

Lisäksi syvennämme ymmärrystä tunteiden ja tarpeiden psykologiasta (ks. blogiteksti). Opit tiedostamaan ja havaitsemaan asiakkaan tunteiden lisäksi omia tunteitasi asiakaspalvelijana mikä auttaa ottamaan niistä etäisyyttä ja olemaan asiakkaalle läsnä (Rosenberg, 2004).

Osa 2: Omat tunnereaktiot ja kognitiivinen empatia

Toisessa osassa pysähdymme purkamaan omia tyypillisiä tunnereaktioita. Opit huomaamaan omat reaktiosi, hyväksymään ne ja hyppäämään pois jähmettyneistä toimintamalleista. Opit siis valitsemaan oman vuorovaikutustyylisi tilanteeseen sopivaksi.

Opit hyödyntämään kognitiivista empatiaa, eli asiakkaan kokemuksen ajatuksellista ymmärtämistä verrattuna tunteisiin samastumiseen (blogitekstini aiheesta). Kognitiivinen empatia mahdollistaa asiakkaan kokemuksen ymmärtämisen kaikissa tilanteissa terveeltä etäisyydeltä (Nummenmaa, ym. 2008)

Osa 3: Aktiivisen kuuntelemisen tekniikat ja jatkuva asiakasymmärryksen syventäminen

Kolmannessa osassa harjoittelemme terapeuttisen vuorovaikutuksen kuuntelemisen tekniikoita, joilla luot asiakkaalle kokemuksen kuulluksi tulemisesta. Aktiivinen kuunteleminen mahdollistaa autenttisen kohtaamisen, juusyiden löytämisen ja tehokkaan ongelmien ratkaisun (Sommers-Flanagan, & Sommers-Flanagan, 2012).

Opit ihmispalveluasenteen, aktiivisen kuuntelemisen ja kognitiivisen empatian avulla syventämään jatkuvasti yrityksesi asiakasymmärrystä. Kun nämä opit laitetaan käytäntöön yrityksessänne, ymmärrätte jatkuvasti muuttuvaa markkinatilannetta ja osaatte päihittää kilpailijat ylivoimaisella asiakasymmärryksellä.

Kenelle?

Kohtaamisen taito kurssi tarjoaa oivalluksia kaikille niille, jotka palvelevat työssään toisia ihmisiä, eli esimerkiksi:

• Asiakaspalvelijoille ja myyjille
• Valmentajille ja konsulteille
• Esimiehille ja opettajille
• Sairaanhoitajille ja lääkäreille

Koulutuspäivät

• 14.10.2020 klo 9.00-12.00
• 4.11.2020 klo 9.00-12.00
• 25.11.2020 klo 9.00-12.00 

Koulutuspäiviin kuuluu aktiivista taitojen harjoittelua ja oppien viemistä oman työn kontekstiin, useampi tauko ja yhteistä keskustelua aiheesta. 
Koulutuskutsussa saat tarkemmat tiedot etävalmennuksen valmennusalustasta.

Valmentajana Pekka Freese

Pekka on psykologi, tunnetaitovalmentaja ja ilmapiirimuotoilija. Pekan missio on auttaa yrityksiä, organisaatioita ja yksilöitä kehittämään psykologisia taitoja, joita teknologia ei vanhenna ja jotka auttavat sopeutumaan jatkuvien mullistusten maailmassa. Hän yhdistää psykologian teoriaa ja käytännön inhimillistä viisautta helposti omaan työhön ja elämään jalkautettaviksi taidoiksi. 

Pekka valmentaa mm. asiakaspalvelijoita, esimiehiä, lääkäreitä ja kaikkia palvelutyötä tekeviä ammattilaisia kohtaamaan taidokkaammin.Hän on työskennellyt Auroran sairaalassa suljetuilla osastoilla, missä hän on perehtynyt terapeuttiseen vuorovaikutukseen vaikeassa tilanteessa olevien ihmisten kanssa. Pekalla on lisäksi pitkä työkokemus asiakaspalvelusta mm. huippubaristana.

Valmentajana Pekka lähtee aina fundamentaalisista haasteista ja tarpeista ja rakentaa yhdessä osallistujien kanssa tietä kohti käytännöllisiä ratkaisuja. Hänelle totuudellisuus ja läsnäolo ovat olemisen keskiössä. Kaikki tilanteet ovat Pekalle mahdollisuus kasvaa ja oppia. 

Lue Pekan blogi tästä.

Katso kohtaamisen taito -webinaaritallenne.

Pekan valmennuksista sanottua

"En usko, että ilman Pekan Kohtaamisen taito -etävalmennusta olisin toisiksi paras myyjä 80 myyjän tiimistämme. Tämä on siis toinen viikko ikinä, kun työskentelen myyjänä!"
-Pauli - Myyjä, Rainmaker

“Riittävän selkeästi avattu psykologian termejä ja tuotu niitä käytännön tasolle. Erittäin hyviä työkaluja ratkoa vuorovaikutusongelmia kaikissa tilanteissa."   
- Palaute - Kohtaamisen taito kriisin keskellä -valmennus

”Pekka on vakuuttava puhuja ja asiantuntija. Webinaari yhdisti loistavasti teoriaa ja Pekan omia käytännön kokemuksia. Otan mukaan käytännöllisiä vinkkejä, kuinka ratkaista vaikeita tilanteita hyödyntämällä tilanteeseen sopivaa palvelevan vuorovaikutuksen tyyliä.”
- Hilla Pyykkönen - Elisa, Business Lead 

Ilmoittautuminen on sitova. Mikäli ilmoittautuja ei pääse kurssille, voi hänen sijastaan tulla toinen henkilö. Mikäli ilmoittautumisen peruutus tehdään vähemmän kuin 14 päivää ennen kurssin alkua, veloitamme toimisto- ja varauskuluina 50% kurssimaksusta. Mikäli ilmoittautunut jää saapumatta kurssille ilman peruutusilmoitusta, veloitamme koko osallistumismaksun. Kurssimateriaalin toimittamisesta oppilaalle peruuntumistapauksessa veloitamme lisäksi 100 EUR. Peruutusmaksut veloitetaan myös sairastapauksissa.