Kohtaamisen taito kriisin keskellä

Duration: 0.5 days
This course is not scheduled at the moment. Please contact us to arrange for a custom training.

Description

Kohtaamisen taito -valmennus varustaa sinut psykologian teoriaan ja käytäntöön perustuvilla tiedoilla ja taidoilla, joilla rakennat vaikeissakin tilanteissa erinomaisia asiakaskohtaamisia. Eli kohtaamisia jotka jäävät elämään mieliin ja sydämiin.

Miksi?

Kun yhteistyösuhteen rakentaminen asiakkaan kanssa on tärkeää, tarvitaan muutakin kuin ongelmanratkaisua. Kohtaamisen taito on sitä, että osaa huomioida pinnan alla kuplivat asiakkaan tunteet, tarpeet ja tarinan. Kun ihminen tulee kokonaisena huomioiduksi, hän kiinnostuu yhteistyöstä, tiputtaa suojansa ja hyökkäyksensä ja aktivoituu ottamaan itse vastuuta tilanteesta.

Asiakkaan voimakkaat tunnereaktiot ja vaikeat kokemukset tuottavat joko parhaita ja lojaalimpia yrityksen puolesta puhujia tai yrityksen suurimpia vastustajia - riippuen siitä miten tunteet kohdataan. Asiakkaan ja omien tunteiden kohtaaminen on helposti raskasta.

Tässä valmennuksessa opit taitoja, joilla luot erinomaisia asiakaskohtaamisia vaikeistakin lähtökohdista ja voit tukea omaa jaksamistasi asiakaspalvelijana.

Mitä?

Valmennuksessa rakennamme ymmärrystä tunteiden ja tarpeiden psykologiasta. Opit tiedostamaan ja havaitsemaan asiakkaan tunteita sekä omia tunteitasi asiakaspalvelijana, mikä auttaa ottamaan niistä etäisyyttä ja olemaan asiakkaalle läsnä (Rosenberg, 2004).

Opit hyödyntämään kognitiivista empatiaa, eli asiakkaan kokemuksen ajatuksellista ymmärtämistä verrattuna tunteisiin samastumiseen. Kognitiivinen empatia mahdollistaa asiakkaan kokemukseen virittäytymisen terveeltä etäisyydeltä (Nummenmaa, ym. 2008)

Harjoittelemme terapeuttisen vuorovaikutuksen kuuntelemisen tekniikoita, joilla luot asiakkaalle kokemuksen kuulluksi tulemisesta. Tunteet ovat viestejä jotka haluavat välttämättä tulla kuulluiksi. Aktiivinen kuunteleminen mahdollistaa autenttisen kohtaamisen ja tehokkaan ongelmien ratkaisun (Sommers-Flanagan, & Sommers-Flanagan, 2012).

Kenelle?

Kohtaamisen taito -etävalmennus tarjoaa oivalluksia kaikille niille, jotka palvelevat työssään toisia ihmisiä, eli esimerkiksi:

  • Asiakaspalvelijoille ja myyjille
  • Valmentajille ja konsulteille
  • Esimiehille ja opettajille
  • Sairaanhoitajille ja lääkäreille

Koulutuspäivä

Klo 9.00-12.00, koulutuspäivään kuuluu aktiivista taitojen harjoittelua ja viemistä oman työn kontekstiin, useampi tauko ja yhteistä keskustelua aiheesta.

Valmentajana Pekka Freese

Pekka on psykologi sekä tunne- ja vuorovaikutustaitovalmentaja. Hän on valmentanut mm. asiakaspalvelijoita, tiimejä ja esiintyjiä. Hän on työskennellyt Auroran sairaalassa suljetuilla osastoilla, missä hän on perehtynyt terapeuttiseen vuorovaikutukseen vaikeassa tilanteessa olevien ihmisten kanssa. Pekalla on lisäksi pitkä työkokemus asiakaspalvelusta mm. huippubaristana. Valmentajana Pekka lähtee aina fundamentaalisista haasteista ja tarpeista ja rakentaa yhdessä osallistujien kanssa tietä kohti käytännöllisiä ratkaisuja. Asiakaspalvelu ei ole vain ongelmien ratkomista vaan asiakassuhteiden vaalimista. Ennen kaikkea Pekka uskoo inhimillisen ja avoimen kohtaamisen voimaan.

Blogi: https://pekkafreese.com/

 

Asiakaskokemukset 13.2.2020 pidetystä Tunneäly asiakaspalvelussa -valmennuksesta

  • Valmentaja oli todella kiinnostunut asiasta ja osasi selkeästi tuoda asioita esille
  • Kiitos Pekka, olet valloittava ja vahvistava ja voimaannuttava persoona. Osaat asian ja kerrot siitä suurella sydämellä.

Oivalluksia

  • Kuinka yksinkertaista ja tärkeää kuuntelu on.
  • Ihmisillä on aina erilaisia tarpeita ja tunteita. Kuunteleminen on tärkeää.

Otan tästä päivästä mukaani

  • Lisää empatiaa
  • Hyvän tsempin valmentajalta
  • Ei-ohjailevan kuuntelemisen taidon
  • Näkemyksiä ja työkaluja

 

Lähteet

Nummenmaa, L., Hirvonen, J., Parkkola, R., & Hietanen, J. K. (2008). Is emotional contagion special? An fMRI study on neural systems for affective and cognitive empathy. Neuroimage, 43(3), 571-580.

Rosenberg, M. B., & Rosenberg, M. (2004). Nonviolent communication. Sounds True.

Sommers-Flanagan, J., & Sommers-Flanagan, R. (2012). Clinical interviewing: 2012-2013 update. John Wiley & Sons.

 



Cancellation terms
If you can not participate this course, you can send someone else instead of you. If cancellation is done less than two (2) weeks before the course start, we will charge 50% of the price. In case of no show without any cancellation, we will charge the whole price. Cancellation fee will also be charged in case of illness.

Your course or event to Oppia.fi?

Contact us!