Palveluiden laadunhallinta, muotoilu ja parantaminen ISO 9001:2015 avulla
Tuotekuvaus
Mitä tapahtuu, kun yhdistetään palvelumuotoilu ja palveluiden laadunhallinta?
Palveluiden laatuajattelu on haastanut niin arjen työntekijöitä kuin laadunhallinnan ammattilaisiakin vuosikymmenien ajan. Viime vuosina rinnalle ovat nousseet pakkaa sekoittamaan asiakaslähtöisyyden, palvelumuotoilun ja asiakaskokemuksen käsitteet. Näkökulmasta riippumatta näitä kaikkia yhdistää yksi tekijä: asiakas on aina kuningas.
Tässä koulutuksessa paneudutaan palveluiden laadunhallintaan, muotoiluun ja parantamiseen.
Koulutuksessa pohditaan, kuinka laatu näkyy ja vaikuttaa mm. yksilön työhön, prosesseihin, asiakaskokemukseen sekä palvelukulttuuriin. Lisäksi tutkitaan, miten abstraktia palvelun laadukkuutta tai asiakaskokemusta mitataan. Koulutuksessa opitaan, että olennaisia asioita ovat käytännönläheiset työkalut, tehokas palvelun laadun ongelmien ratkaiseminen ja positiivisten asiakaskokemusten tuottaminen.
Palvelun kehitys ei voi jäädä pysäkille. Kilpailun kasvaessa on tärkeämpää kuin koskaan, että palvelun laatu ja asiakaskokemus vastaavat kuluttajakäyttäytymisen ja toimintaympäristön muutoksiin. Koulutuksen osallistujat saavat kattavan käsityksen, kuinka palveluiden laadunhallinta ja palvelumuotoilu tukevat toisiaan erinomaisten palveluiden tuottamiseksi. Koulutus on tehokas kooste 2020-luvun palveluajattelusta sekä erilaisista apuvälineistä palvelutyön kehittämiseen. Koulutus antaa vinkkejä, miten lisätä palvelun laadunhallinnan ja muotoilun elementtejä olemassa olevaan ISO 9001:2015 laadunhallintajärjestelmään.
Koulutus on tarkoitettu laatupäälliköille, palveluprosessien omistajille, palvelutiimien jäsenille, kehittämisvastuullisille, palveluista vastaaville johtajille, sisäisille auditoijille ja kaikille, joita kiinnostaa palveluiden muotoilun näkökulma laadunhallintajärjestelmässä.
Miksi osallistua?
- Saat kattavan käsityksen palveluista sekä niiden laadunhallinnasta ja muotoilusta
- Osaat kehittää palveluiden johtamista ja muotoilua ihmislähtöiseen suuntaan
- Opit ymmärtämään palveluiden elementtejä paremmin ja saat uutta virtaa niiden kehittämiseen
- Ymmärrät, kuinka voit lisätä palvelun laadunhallinnan ja muotoilun elementtejä olemassa olevaan ISO 9001:2015 laadunhallintajärjestelmään
Oppimismenetelmät
Koulutus koostuu luentotyyppisestä opetuksesta ja harjoitteista. Päivän aikana käydään vuorovaikutteista keskustelua ja tehdä käytäntöön soveltavia harjoitteita. Osallistujat saavat aineistona erilaisia malleja, työkaluja, työpohjia ja välineitä palveluidensa laadun kehittämiseen.
Ilmoittautumalla hyväksyt, että henkilötietosi tallennetaan Arter Oy:n suoramarkkinointirekisteriin.
9:00 Päivän avaus
- Esittäytyminen
- Koulutuspäivän ohjelma ja tavoitteet
Laatu ja laadunhallinta
- Laatukäsite yleensä
- Palveluiden laatu
- Palvelumuotoilun käsite
- Asiantuntijapalveluiden tarvehierarkia ja laatu
- Laadun hyödyt versus laaduttomuuden haitat omassa ja työyhteisön arjessa
- Harjoitteita
Asiakaskäsite, erilaiset asiakkuusroolit
- Kuka, ketkä ovat asiakkaitani?
- Miten tunnistaa heidän odotuksiaan, tarpeitaan ja vaatimuksiaan?
- Julkishallinnon asiakkaiden odotuksia, tarpeita ja vaatimuksia
- Harjoitteita
Laadunhallinta arjen käytännöissä
- Laadunhallinta omassa työssäni – mitä ja miten laatu ilmenee palveluprosesseissani
- Asiakkaan palvelupolku
- Laadunhallinta oman työyhteisöni ja koko organisaationi arjessa
- Roolit, vastuut ja valtuudet laadunhallinnassa
- Asenteet ja palvelukulttuuri asiakaskokemuksessa
- Harjoitteita
11:45 Lounastauko
12:30 Palvelun laadun ja asiantuntijapalveluiden laadun mittaaminen
- Mittaamisen idea – miksi mitata?
- Asiakaskokemuksen mittaaminen
- NPS
- CSAT
- Palautteet
- Mysteerishoppaus
- Prosessivaiheiden mittaaminen palvelun riskien tunnistamisen avulla
- Harjoitteita
Palvelulaadun ongelmien ratkaiseminen
- Mikä on ongelma tai puute laadunhallinnassa?
- Asiakkaiden ja oman henkilöstön tyytymättömyyden tunnistaminen, priorisointi ja syiden selvittäminen
- Syiden selvittämisen menetelmiä
- Esimiehen ja henkilöstön roolit palvelutason palauttamisessa ennalleen
- Harjoitteita
Laadunhallinnan ja palvelun laadun haasteisiin vastaaminen
Palvelun laadunhallinnan ja muotoilun yhdistäminen ISO 9001:2015 laadunhallintajärjestelmään
Miten jatkan tästä
16:00 Koulutuspäivä päättyy
Mikäli ilmoittautuja ei pääse kurssille, voi hänen sijastaan tulla toinen henkilö. Mikäli ilmoittautumisen peruutus tehdään vähemmän kuin kaksi (2) viikkoa ennen kurssin alkua, veloitamme toimisto- ja varauskuluina 50% kurssimaksusta. Mikäli ilmoittautunut jää saapumatta kurssille ilman peruutusilmoitusta, veloitamme koko osallistumismaksun. Kurssimateriaalin toimittamisesta oppilaalle peruuntumistapauksessa veloitamme lisäksi 100 EUR. Peruutusmaksut veloitetaan myös sairastapauksissa.
