Palveluiden laadunhallinta, muotoilu ja parantaminen

Kesto: 1 pv , Opetuskieli: suomi, Materiaalikieli: suomi, Materiaali: pdf
Palveluiden laadunhallinta, muotoilu ja parantaminen, ei tenttiä
1.00 Kpl
Palveluiden laadunhallinta, muotoilu ja parantaminen (1 pv), 17.05.2021
650 €
+ alv.. 24%.
Oppiasopimushinta: 617,50€

Tuotekuvaus

Mitä tapahtuu, kun yhdistetään palvelumuotoilu ja palveluiden laadunhallinta?

Palveluiden laatuajattelu on haastanut niin arjen työntekijöitä kuin laadunhallinnan ammattilaisiakin vuosikymmenien ajan. Viime vuosina rinnalle ovat nousseet pakkaa sekoittamaan asiakaslähtöisyyden, palvelumuotoilun ja asiakaskokemuksen käsitteet. Näkökulmasta riippumatta näitä kaikkia yhdistää yksi tekijä: asiakas on aina kuningas.

Tässä koulutuksessa paneudutaan palveluiden laadunhallintaan, muotoiluun ja parantamiseen.

Koulutuksessa pohditaan, kuinka laatu näkyy ja vaikuttaa mm. yksilön työhön, prosesseihin, asiakaskokemukseen sekä palvelukulttuuriin. Lisäksi tutkitaan, miten abstraktia palvelun laadukkuutta tai asiakaskokemusta mitataan. Koulutuksessa opitaan, että olennaisia asioita ovat käytännönläheiset työkalut, tehokas palvelun laadun ongelmien ratkaiseminen ja positiivisten asiakaskokemusten tuottaminen.

Palvelun kehitys ei voi jäädä pysäkille. Kilpailun kasvaessa on tärkeämpää kuin koskaan, että palvelun laatu ja asiakaskokemus vastaavat kuluttajakäyttäytymisen ja toimintaympäristön muutoksiin. Koulutuksen osallistujat saavat kattavan käsityksen, kuinka palveluiden laadunhallinta ja palvelumuotoilu tukevat toisiaan erinomaisten palveluiden tuottamiseksi. Koulutus on tehokas kooste 2020-luvun palveluajattelusta sekä erilaisista apuvälineistä palvelutyön kehittämiseen. Koulutus antaa vinkkejä, miten lisätä palvelun laadunhallinnan ja muotoilun elementtejä olemassa olevaan ISO 9001:2015 laadunhallintajärjestelmään.

Koulutus on tarkoitettu laatupäälliköille, palveluprosessien omistajille, palvelutiimien jäsenille, kehittämisvastuullisille, palveluista vastaaville johtajille, sisäisille auditoijille ja kaikille, joita kiinnostaa palveluiden muotoilun näkökulma laadunhallintajärjestelmässä.

Miksi osallistua?

  • Saat kattavan käsityksen palveluista sekä niiden laadunhallinnasta ja muotoilusta
  • Osaat kehittää palveluiden johtamista ja muotoilua ihmislähtöiseen suuntaan
  • Opit ymmärtämään palveluiden elementtejä paremmin ja saat uutta virtaa niiden kehittämiseen
  • Ymmärrät, kuinka voit lisätä palvelun laadunhallinnan ja muotoilun elementtejä olemassa olevaan ISO 9001:2015 laadunhallintajärjestelmään

Oppimismenetelmät

Koulutus koostuu luentotyyppisestä opetuksesta ja harjoitteista. Päivän aikana käydään vuorovaikutteista keskustelua ja tehdä käytäntöön soveltavia harjoitteita. Osallistujat saavat aineistona erilaisia malleja, työkaluja, työpohjia ja välineitä palveluidensa laadun kehittämiseen.

Ilmoittautumalla hyväksyt, että henkilötietosi tallennetaan Arter Oy:n suoramarkkinointirekisteriin.



Ohjelma

Päivämäärä Aloitusaika Lopetusaika Huom!
17.05.202109:0016:00

9:00 Päivän avaus

  • Esittäytyminen
  • Koulutuspäivän ohjelma ja tavoitteet

Laatu ja laadunhallinta

  • Laatukäsite yleensä
  • Palveluiden laatu
  • Palvelumuotoilun käsite
  • Asiantuntijapalveluiden tarvehierarkia ja laatu
  • Laadun hyödyt versus laaduttomuuden haitat omassa ja työyhteisön arjessa
  • Harjoitteita

Asiakaskäsite, erilaiset asiakkuusroolit

  • Kuka, ketkä ovat asiakkaitani?
  • Miten tunnistaa heidän odotuksiaan, tarpeitaan ja vaatimuksiaan?
  • Julkishallinnon asiakkaiden odotuksia, tarpeita ja vaatimuksia
  • Harjoitteita

Laadunhallinta arjen käytännöissä

  • Laadunhallinta omassa työssäni – mitä ja miten laatu ilmenee palveluprosesseissani
  • Asiakkaan palvelupolku
  • Laadunhallinta oman työyhteisöni ja koko organisaationi arjessa
  • Roolit, vastuut ja valtuudet laadunhallinnassa
  • Asenteet ja palvelukulttuuri asiakaskokemuksessa
  • Harjoitteita

11:45 Lounastauko

12:30 Palvelun laadun ja asiantuntijapalveluiden laadun mittaaminen

  • Mittaamisen idea – miksi mitata?
  • Asiakaskokemuksen mittaaminen
    • NPS
    • CSAT
    • Palautteet
    • Mysteerishoppaus
  • Prosessivaiheiden mittaaminen palvelun riskien tunnistamisen avulla
  • Harjoitteita

Palvelulaadun ongelmien ratkaiseminen

  • Mikä on ongelma tai puute laadunhallinnassa?
  • Asiakkaiden ja oman henkilöstön tyytymättömyyden tunnistaminen, priorisointi ja syiden selvittäminen
  • Syiden selvittämisen menetelmiä
  • Esimiehen ja henkilöstön roolit palvelutason palauttamisessa ennalleen
  • Harjoitteita

Laadunhallinnan ja palvelun laadun haasteisiin vastaaminen

Palvelun laadunhallinnan ja muotoilun yhdistäminen ISO 9001:2015 laadunhallintajärjestelmään

Miten jatkan tästä

16:00 Koulutuspäivä päättyy

Peruutusehdot

Ilmoittautuminen on sitova. Mikäli ilmoittautuja ei pääse kurssille, voi hänen sijastaan tulla toinen henkilö. Mikäli ilmoittautumisen peruutus tehdään vähemmän kuin 14 päivää ennen kurssin alkua, veloitamme toimisto- ja varauskuluina 50% kurssimaksusta. Mikäli ilmoittautunut jää saapumatta kurssille ilman peruutusilmoitusta, veloitamme koko osallistumismaksun. Kurssimateriaalin toimittamisesta oppilaalle peruuntumistapauksessa veloitamme lisäksi 100 EUR. Peruutusmaksut veloitetaan myös sairastapauksissa.

Oma koulutus tai tapahtuma Oppia.fi:hin?

Ota yhteyttä!