Laatua asiakaskohtaamisiin

Kokonaisuus tuo laatua asiakaspalveluun. Saat keinoja onnistua paremmin niin kohtaamisissa asiakkaiden kanssa kuin myös työyhteisössä. 

Kohderyhmä
Valmennus on suunnattu asiakaspalvelun parissa toimiville henkilöille, jotka haluavat onnistua asiakaskohtaamisissa ja kehittää omia vuorovaikutustaitojaan. Päivät sopivat niin asiantuntijoille kuin esimiehille.

Esittely
Valmennus on aktivoiva ja osallistava ja sen sisältö keskittyy ennen kaikkea asiakaskohtaamisten hoitamiseen laadukkaasti ja vuorovaikutustaitojen kehittämiseen. Kokonaisuus rakentuu kolmesta osiosta: 2 valmennuspäivästä ja niiden välissä toteutettava henkilökohtaisesta oppimistehtävästä. 

Päivä 1

• Ryhmäytyminen ja oppimisryhmien muodostaminen
• Valmennuksen yleiset ja henkilökohtaiset tavoitteet
• Arvot, pelikirja, huoneentaulu
• Miten rakennetaan voittajatiimi 
• Asiakaspalvelun 7 kuolemansyntiä
• Asiakaspalvelukeskuksen rooli sekä merkitys
• Empatia, sympatia ja kuunteleminen
• Vuorovaikutustaidot (asiakas)kohtaamisissa 
• I L O A työyhteisöön

Välitehtävä

Ensimmäisen lähipäivän jälkeen osallistujille annetaan välitehtävä, joka suoritetaan itsenäisesti valmennuspäivien välissä. Se liittyy osallistujan omien vuorovaikutustaitojen arviointiin ja kehittämiseen, jossa pureudutaan niin vahvuuksiin kuin kehittämisalueisiin. Tavoitteena on rohkaista jokaista ottamaan vastuuta omasta käyttäytymisestään ja samalla oppia antamaan ja vastaanottamaan sekä positiivista että rakentavaa palautetta. Jokainen osallistujaa saa tehtävästä myös henkilökohtaisen palautteen valmentajalta.

Päivä 2

• Kuulumiset ja kertaus edellisen jakson asioista
• Välitehtävän läpikäynti 
• Palautteen antaminen ja vastaanottaminen
• Haastavien asiakastilanteiden hallinta ja niiden johtaminen
• Parhaiden käytäntöjen soveltaminen asiakaspalvelutyössä
• Henkilökohtaiset lupaukset ja suunnitelma asiakaspalvelua tukevien vuorovaikutustaitojen kehittämiseksi

Valmentaja Timo Keinänen
Kouluttajana toimii Wave asiakaspalveluverkoston liiketoimintajohtaja ja valmentaja Timo Keinänen. Timolla on pitkä kokemus asiakaspalvelun maailmasta ja hän tuntee asiakaspalvelun arjen sekä asiantuntijan että esimiehen tehtävien kautta. Hän on kouluttanut asiakaspalveluita eri teemojen osalta. Valmennusten osalta Timoa kiitellään osallistujien aktivoimisesta ja hän saa positiivista palautetta innostavasta otteestaan. Timo toiminut myös Vuoden Service Desk ja Vuoden Contact Center -kilpailun arvioijana. Positiivisen asiakaskokemuksen luomisessa ensiarvoisen tärkeää on asiakkaan yksilöllinen kohtaaminen ja huomioiminen, sillä pienillä teoilla saamme aikaan isoja asioita!

Palautetta valmentajan aiemmista tilaisuuksista

Valmennus ei ollut todellakaan mitenkään pitkästyttävä, herätti paljon ajatuksia omasta työstä

Hyvä valmennus! Ei onneksi tylsä diaesitys, vaan aktivoivia tehtäviä ja ryhmätöitä

Kouluttaja ihan mahtava; laittoi ajattelemaan 

Hyvin organisoitu valmennus ja hyvin vedetty! Kiitos! 

Asiat esitetty ymmärrettävästi, osallistujien huomioiminen ja aktivointi toteutettu hienosti