ITIL® 4 Create, Deliver and Support

Kohderyhmä
Kurssi on suunnattu IT-johdolle, kuten tietohallintojohtajille ja -päälliköille, senior-tason IT-päälliköille, projektipäälliköille, tiiminvetäjille, IT-asiantuntijoille sekä IT-päälliköille ja -konsulteille. Kurssi soveltuu hyvin myös kaikille niille, joiden työtehtävät käsittävät IT-palveluiden ostamiseen tai hyödyntämiseen liittyviä tehtäviä. 

Kurssin ohjelma
IT Infrastructure Library (ITIL) on kokoelma parhaita käytäntöjä IT-palveluiden toimittamiseen ja IT-Infrastruktuurin hallintaan. ITIL:ssä määritellyt palvelunhallinnan kyvykkyydet ovat testattuja ja hyviksi havaittuja useissa organisaatioissa maailmanlaajuisesti.

Kurssin aikana opit: 

• Integroimaan ja erilaisia arvovirtoja ja aktiviteetteja IT:n mahdollistavien palveluiden ja tuotteiden luomiseksi ja toimittamiseksi ja tukemiseksi. 
  • käytännöläheisiä asioita organisaatiorakenteesta, tiimityöstä, moniosaavista tiimeistä, kulttuurin merkityksestä ja työntekijätyytyväisyydestä
  • käyttämään Shift Left-lähestymistapaa
  • hallitsemaan resursseja palveluntuotannossa
  • hyödyntämään teknologiaa palveluiden tuottamisessa
• Kuinka tuottaa innovatiivisia ja luotettavia teknologian mahdollistamia palveluita yhä kilpailluimmilla markkinoilla. 
  • jonojen hallinta ja töiden priorisointi
  • palvelunhallinta monitoimittajaympäristössä
• Hyödyntämään mm. seuraavia kyvykkyyksiä palveluiden luomisessa ja tuottamisessa
  • palvelumuotoilu
  • ohjelmistojen kehittäminen ja hallinta
  • jakelunhallinta
  • julkaisunhallinta
  • palveluiden validointi ja testaus
  • muutoksen tuki
  • palvelupiste
  • häiriönhallinta
  • ongelmanhallinta
  • tietämyksenhallinta
  • palvelutason hallinta
  • monitorointi ja herätteenhallinta

Esitietovaatimukset
ITIL 4 Foundation -sertifikaatti.

Koulutuspäivän aikataulu
Koulutuspäivän aikataulu on klo 9-16.

Valmentajat
Valmentajina toimivat Wakarun kokeneet ja ITIL-sertifoidut valmentajat.

Kurssimateriaali
Kurssimateriaali on englanninkielinen. Kurssimateriaali toimitetaan oppilaille etukäteen pdf-muodossa (kannattaa ottaa oma tabletti tai läppäri mukaan, jolta voi lukea materiaalia kurssin aikana).

Esitietovaatimukset
ITIL 4 Foundation -sertifikaatti.

Koulutuspäivän aikataulu
Koulutuspäivän aikataulu on klo 9-16.

Valmentajat
Valmentajina toimivat Wakarun kokeneet ja ITIL-sertifoidut valmentajat.

Kurssimateriaali
Kurssimateriaali on englanninkielinen. Kurssimateriaali toimitetaan oppilaille etukäteen pdf-muodossa (kannattaa ottaa oma tabletti tai läppäri mukaan, jolta voi lukea materiaalia kurssin aikana).

Osaamisen todistaminen sertifioinnilla
Kurssilla suoritettavat harjoitukset valmentavat samalla osallistujia kurssin jälkeen suoritettavaan sertifiointitestiin. Suosittelemme vahvasti käyttämään etänä tehtäviin sertifiointitesteihin omaa kannettavaa tietokonetta tai yrityksen hallinnoimien tyäaseman tapauksessa pyytämään adminoikeuksia kokeen suorituksen ajaksi. Etänä tehtävän kokeen aikana käytettävä ohjelma tarvitsee kameran, mikrofonin, näytön ja näppäimistön seurannan oikeudet. 

• Kysymyksien vaativuustaso: Bloomin taksonomian tasot 2-3
• Monivalintakoe: yksi vaihtoehto neljästä on oikein, yksi piste / oikea vastaus ei miinuspisteitä
• Tentti kieli: englanti
• Tentin kesto: 1 tunti 30 minuuttia + 25% muille kuin englantia äidinkielenään puhuville
• Kysymysten määrä: 40
• Läpipääsyraja: 28/40 - 70%
• Yksi piste / oikea vastaus
• Oheismateriaalin käyttö ei sallittu
• Osallistumisedellytykset: ITIL 4 Foundation sertifikaatti + osallistuminen kursseille
• Sertifiointi ei vanhene
• Toteutustapa: verkkotentti tai paperitentti viimeisen koulutuspäivän päätteeksi

ITIL 4 -jatkokurssit
Katso webinaaritallenne ITILin jatkokurssien esittelystä: https://www.oppia.fi/webinars/itil-4n-uusimmat-uutiset

ITIL® is a registered trade mark of AXELOS Limited, used under permission of AXELOS Limited. All rights reserved.
The SwirlTM is a trade mark of AXELOS Limited, used under permission of AXELOS Limited. All rights reserved.
Wakaru Oy is an Accredited Training Organisation for ITIL®.

VeriSM™ lyhyesti

Olemme nykyaikaisessa yhteiskunnassa tuotteiden ja palveluiden ympäröimiä. Kaikkialla maailmassa ihmiset kuluttavat palveluita, tuotteita ja toiminnallisuuksia hämmästyttävällä tahdilla. Parin viime vuosikymmenen aikana tuotteet ja palvelut ovat verkottuneet tuottamaan yhä enemmän toiminnallisutta ja älykkyyttä. Palveluista tulee yhä tärkeämpi osa vaadittua ja oletettua ratkaisua.

Mikä vaikutus tällä kaikella on? Yksinkertaistettuna asiakkaiden kysyntä käyttökelpoisille ratkaisuille kasvaa räjähdysmäisesti ja organisaatioiden tulee olla valmiina tuottamaan haluttuja ratkaisuja. Ratkaisuja ovat palvelut, jotka tarjoavat opastusta, apua ja tukea. Monet näistä palveluista (ja tuotteista) ovat joko osittain tai kokonaan riippuvaisia teknologioissa tapahtuneesta kehityksestä. Palveluista on tullut digitaalisia palveluita.  

Oikein rautalangasta vääntäen: Kuluttajat kuluttavat. He tuottavat tarvetta (tai kysyntää) tuotteille ja palveluille. Tarpeita pitää täyttää ja kuluttaja on valmis maksamaan toiminnallisuudesta, joko suoraan tai epäsuorasti. Tämä pätee myös julkisia palveluita kuten koulutusta, terveydenhuoltoa tai muita peruspalveluita: kaikki ovat tarpeellisia ja kuluttajat maksavat ne joko epäsuorasti verojen kautta tai suoraan ostamalla. 

Jos on olemassa kuluttaja niin on olemassa myös palveluntuottaja. Tuottajat tuottavat. Ei loppujen lopuksi ole väliä tuottavatko he palvelua vai tuotetta - haluamme keskittyä periaatteisiin tuottamisen takana. Tuottamisen periaate perustuu asiakkaan ymmärtämiseen. Sellaisen asian tuottaminen jota asiakas ei halua ei tuota arvoa tuottajalle eikä kuluttajalle. Se on itse asiassa pelkkää hukkaa. Ja huonoa liiketoimintaa. Jotta tuotteet ja palvelut olisivat menestyksekkäitä niiden pitää hyödyttää sekä tuottajaa että kuluttajaa. Tuottaja investoi omaa aikaa ja rahaansa tuotteisiin ja palveluihin vain jos he näkevät niille jatkuvaa kysyntää. Kuluttajat saavat arvoa vain jos heidän tarpeensa täytetään ja he tuntevat saavansa rahalleen vastinetta. Molemmille osapuolille pitää olla määritelty ja ymmärretty arvolupaus. 

Palveluntuottajan täytyy seurata kuluttajan ja tuottajan välistä vuorovaikutussuhdetta. Ajan saatossa kuluttajien tarpeet ja palveluntuottajan kyvykkyydet muuttuvat. Palveluntuottajan pitää pystyä mukautumaan näihin muutoksiin. Jatkuva vuorovaikutus kuluttajan (joka vahvistaa vaatimuksensa) ja palveluntuottajan (joka vahvistaa kyvykkyytensä tuottaa) välillä luovat dynamiikan palveluntuotannolle. Lopputulos on arvo - jos sitä eivät koe saavansa sekä kuluttaja että tuottaja niin heidän välinen suhteensa on ohi. Dynamiikan tunnistaminen ja ohjaaminen "kuluttaja-tuottaja" -ympäristössä vie eteenpäin palvelunhallinnan ja palvelukulttuurin kehittymistä. 

VeriSM™ kokoaa tuttujen palvelunhallinnan viitekehyksien päälle/rinnalle joukon 2020-luvun palvelunhallinnan näkökulmia ja työkaluja, jotka auttavat uudella nykyaikaisella tavalla hahmottamaan palvelunhallinnan maailmaa ja kehittämään organisaatiota ja sen kyvykkyyksiä. Lopputuloksena on kyvykkäämpi organisaatio tuottamaan digitaalisia palveluita. Tule kurssille päivittämään osaamistasi tuoreimmilla palvelunhallinnan ideoilla!

Yhteenveto

VeriSM™ kuvaa palvelunhallinnan lähestymistapaa organisaation tasolta päästä päähän -ajattelumallin kautta eikä siis keskity mihinkään yksittäiseen osastoon. Se näyttää organisaatioille VeriSM™-mallin pohjalta, kuinka ne voivat ottaa käyttöön valikoiman johtamiskäytäntöjä joustavalla tavalla toimittaakseen oikeanlaisen tuotteen tai palvelun kuluttajilleen oikea-aikaisesti. VeriSM™ mahdollistaa räätälöidyn lähestymistavan riippuen liiketoiminnan tyypistä, organisaation koosta, liiketoiminnan prioriteeteista, organisaatiokulttuurista ja jopa työn alla olevan yksittäisen projektin tai palvelun luonteesta. Se ei keskity yhteen määräävään työtapaan, vaan auttaa organisaatioita reagoimaan näiden kuluttajiin ja tuottamaan arvoa integroiduilla palvelunhallinnan käytännöillä. VeriSM™ näyttää, kuinka nykyiset tehokkaat työtavat sovitetaan organisaation kokonaiskontekstiin ja kuinka otetaan joustavasti käyttöön erilaisia johtamiskäytäntöjä erilaisia palvelunhallinnan tilanteita varten.

VeriSM™ Foundation -sertifioinnissa kartutetaan perustaidot ja tietämys, joiden avulla yksilö voi osallistua palveluorganisaation toimintaan ja tuottaa arvoa kuluttajalle. Sertifiointi perustuu teokseen VeriSM™ – A service management approach for the digital age

Laajuus

VeriSM™ on palvelunhallinnan lähestymistapa, joka auttaa palveluntuottajia luomaan joustavan toimintamallin haluttujen liiketoiminnan lopputulosten saavuttamiseksi. Se kuvaa, kuinka organisaatio voi määritellä palvelunhallinnan periaatteensa ja käyttää sitten organisatorisia kyvykkyyksiään, kehitteillä olevia teknologioita ja erilaisten johtamiskäytäntöjen yhdistelmää tuottaakseen arvoa. VeriSM™ Foundation -sertifiointi varmentaa ammattilaisen tietämyksen seuraavilla alueilla:

• Palveluorganisaatio
• Palvelukulttuuri
• Ihmiset ja organisaatiorakenne
• VeriSM™-malli
• Kehittyneet käytännöt
• Innovatiiviset teknologiat
• Käyttöönotto

Kohderyhmä

Kohderyhmä koostuu kaikista ammattilaisista ja organisaatioista, jotka ovat mukana tuottamassa arvoa asiakkaille kehittämällä palveluja, toimittamalla niitä, hallinnoimalla niitä ja/tai mainostamalla niitä. VeriSM™ Foundation, VeriSM™ Essentials ja VeriSM™ Plus osoittautuvat hyödyllisiksi sekä aivan palvelunhallintauransa alussa oleville ammattilaisille että kokeneille ammattilaisille, jotka tarvitsevat käyttöönsä yksinkertaisen palvelunhallinnan lähestymistavan.

Sertifioinnit ovat keskeisen tärkeitä kenelle tahansa tuotteiden ja palvelujen parissa työskentelevälle ja erityisen kiinnostavia seuraavien ryhmien näkökulmasta:

• Vastavalmistuneet ja korkeakouluissa vielä opiskelevat, jotka siirtyvät pian organisaatioihin ja joiden on ymmärrettävä palvelunhallinnan periaatteet.
• Kaikki palveluorganisaatiossa työskentelevät ja erityisesti:
  • Asiajohtajat (engl. managers), jotka haluavat ymmärtää, kuinka kehittyvät johtamiskäytännöt voidaan hyödyntää
  • Palvelujen harjoittajat ja palvelujohtajat, joiden on saatettava taitonsa ajan tasalle ja ymmärrettävä, kuinka palvelunhallinta on muuttunut
  • Ylemmän tason yritysjohtajat, jotka ovat vastuussa tehokkaasta palvelun toimittamisesta
  • IT-ammattilaiset, joiden on ymmärrettävä kehittyvien johtamiskäytäntöjen ja uusien teknologioiden vaikutus rooliinsa.

VeriSM^TM Foundation -sertifiointi

• Tentti sähköisenä tai paperilla
• Kieli: Suomi, tarvittaessa myös englanti
• 40 monivalintakysymystä
• Läpäisyvaatimus 65% (26/40)
• Ilman lähdeaineistoja (kirja, muistiinpanot)
• Aikaa kokeen suorittamiseen 60 minuuttia

Bloomin tasot

VeriSM™ Foundation -sertifiointi testaa kokelaita Bloomin tasoilla 1 ja 2 uudistetun Bloomin taksonomian mukaisesti:

• Bloomin taso 1: Tietää – muistaa ulkoa tietoa. Kokelaiden on kyettävä painamaan mieleen, muistamaan, tunnistamaan ja palauttamaan mieleen. Tämä on oppimisen perusta, jonka kokelaat tarvitsevat ennen kuin voivat siirtyä korkeammille tasoille.
• Bloomin taso 2: Ymmärtää – enemmän kuin muistamista. Kun kokelaat ymmärtävät, he ovat sisäistäneet esitetyn aineiston ja osaavat arvioida, kuinka oppimateriaalia voidaan soveltaa heidän omaan ympäristöönsä.

VeriSM™ Foundation sopii ensimmäiseksi palvelunhallinnan kurssiksi. Kursilla käydään läpi palvelunhallinnan periaatteet sekä modernimmat palvelunhallintaan vaikuttavat asiat. Palvelunhallinnan periaatteet tulevat esiin myös ITIL 4 Foundation -kurssilla. Jos olet jo suorittanut ITIL 4 Foundation -sertifikaatin ja palvelunhallinta on sinulle tuttua työsi perusteella, suosittelemme VeriSM™ Foundationia täydentäväksi kurssiksi, joka tuo uusia näkökulmia.