Puhe-judo 1: Peruskurssi - haastavien ja tunnepitoisten asiakastilanteiden hallinta vuorovaikutuksen keinoin - Puhe-judo 1: Peruskurssi

Kesto: 1 pv , Opetuskieli: suomi, Materiaalikieli: suomi, Materiaali: paperi
Puhe-judo 1: Peruskurssi - haastavien ja tunnepitoisten asiakastilanteiden hallinta vuorovaikutuksen keinoin, ei tenttiä
1 Kpl
Puhe-judo 1: Peruskurssi - haastavien ja tunnepitoisten asiakastilanteiden hallinta vuorovaikutuksen keinoin (1 pv), 17.12.2018
350,00 €
+ alv.. 24%.
OPPIASOPIMUS Hinta: 315,00€

Tuotekuvaus

Haastaviin asiakkaisiin voi kuulua hyvin laaja-alainen kirjo ihmisiä eri yhteiskuntaluokista – yhdistävä tekijä on tunnetilan ryöpsähdys. Tällaiseẗ tilanteet saadaan kaikkein tehokkaimmin hallintaan oikeanlaisella vuorovaikutuksella ja palvelulla, sekä rauhoittamalla tilanne tai vastapuoli omalla viestinnällä, asenteella, empatialla ja valinnoilla.

Yleisimmät ei toivottavat tai epämiellyttävät tilanteet asiakkaiden kohtaamisessa jotka aiheuttavat sykkeen nousua ja stressiä ovat tilanteita joissa asiakas menettää hermonsa ja käyttäytyy tunnepitoisesti. Tilanteen voi laukaista useat erilaiset tekijät. Näitä ovat mm. pitkittyneet odotusajat puhelinpalveluun, ruuhkautuneet palvelupisteet, asiakkaan värittyneet ennakkoasenteet, asiakaspalvelijoiden tai ammattilaisten vääränlainen asenne asiakkaan tunnetiloja kohdatessa, pelot, kiputilat, päihteet, stressitilat tai pinnan alla vaikuttavat tapahtumat tai yksityiselämän haasteet jotka eivät välttämättä liity mitenkään ammttilaiseen. Ammattilaisen asenteella ja opituilla viestintätaidoilla on merkittävä rooli mihin suuntaan tilanne kehittyy sekä siinä kuinka ajoissa ammattilainen tunnistaa vasta puolen negatiivisen tunnetilan ja ottaa sen huomioon omassa viestinnässään.

Haastaviin asiakkaisiin voi kuulua hyvin laaja-alainen kirjo ihmisiä eri yhteiskuntaluokista – yhdistävä tekijä on tunnetilan ryöpsähdys. Tällaiseẗ tilanteet saadaan kaikkein tehokkaimmin hallintaan oikeanlaisella vuorovaikutuksella ja palvelulla, sekä rauhoittamalla tilanne tai vastapuoli omalla viestinnällä, asenteella, empatialla ja valinnoilla. Mitä aikaisemmin ammattilainen osaa reagoida vastapuolen muuttuneeseen tunnetilaan, sen suuremmalla todennäköisyydellä tilanteet saadaan hallintaan. Ääntään korottava asiakas ei usein ole uhka, mutta usein toistuvina tilanteina nämä ovat merkittävästi ammattilaisen työhyvinvointiin, jaksamiseen ja stressitasoon sekä palvelun laatuun vaikuttavia tekijöitä. Henkilökunnan ja ammattilaisen keinovalikoimasa olevat selkeät toimintamallit tehostavat tilanteiden hallintaa myös stressitilanteissa jolloin painetilanne heikentää viestinnällisiä taitoja.

 

Koulutuksen tavoitteet

Koulutuksen tavoitteena on kehittää kokonaisvaltaisesti osallis­tujien uhkaavien palvelu- ja viestintätilanteiden hallintaa sekä taitoja. Koulutuksen tavoitteena on rakentaa yhdessä osallistujien kanssa uusia ratkaisukeskeisiä menetelmiä uhkaavien henkilöiden sekä tilanteiden hallitsemiseksi sekä lisätä täten työssä jaksamista ja työ hyvinvointia.

- kehittää osallistujien tilanne- ja menetelmäsidonnaisia viestintätaitoja, täten vaikuttaa ongelmanratkaisutaitoihin haastavien viestintä- ja palvelutilanteiden osalta

- antaa osallistujille käytännönläheisiä toimintamalleja ja työkaluja hoitaa hallitusti haastavia jviestintä- ja palvelutilanteita

- antaa selkeä kuva osallistujille tilanteista jotka ovat ratkaistavissa viestinnällisesti sekä tilanteista joissa viestinnän keinoin ei voida tilannetta enää rauhoittaa

- antaa osallistujille ammattimaisia keinoja asettaa asiakkaan käytökselle sekä vaatimukselle rajat sekä päättäät haastavat asiakastilanteet tyylikkäästi

 

Koulutuksen sisältö:

- Mistä tekijöistä asiakkaan pettymys tai haastava käytös voi johtua sekä voiko tekijöihin vaikuttaa

- Tunnepitoisten tilanteiden ja ihmisten kohtaaminen ammattimaisesti

- Tunnetilojen purkaminen ja hallitseminen tehokkaasti

- Miten hallita omia tunteita vaikeissa palvelu- ja viestintätilanteissa

- Mitä tarkoittaa ammattimainen suhtautuminen viestinnällisiin konflikteihin ja mitä sillä saavutetaan

- Miten ammattilainen valmistautuu haasteellisiin viestintätilanteisiin

- Assertiivisuuden eli oikeanlaisen ja jämäkkyyden merkitys viestinnän onnistumisessa

- Miten asetetaan ammattimaisesti asiakkaan käytökselle tai vaatimuksille rajat

- Kuuntelu ja kohtelu - yksinkertaisilla keinoilla kohti onnistunutta viestintää

- Mitä "Aggressio-oppineen" kohtaamisesta ja rauhoittelusta pitäisi tietää jotta tilanne voidaan hallita

- Mitä ovat taistelurituaalit ja miten niiden tunnistaminen auttaa haastavissa viestintätilanteissa

- Ensivaikutelman ja ennakkoasenteiden vaikutus tilanteen hallintaan

- Kehonkielen taikaa, mitä ovat rauhoittavat eleet?

- Mitä eleitä ei ainakaan kannata käyttää ja minkälaista sanatonta viestintää tulisi välttää onnistuneen viestinnän takaamiseksi.

- Miten ja mitä ei kannata sanoa, sekä miten pystyn tunnistamaan ja välttämään näitä kuoppia

- Miltä ammattilainen näyttää ja kuulostaa haastavissa vuorovaikutus- ja viestintätilanteissa

- Draaman kaari: aloitus, rauhoittelu, ratkaisun etsiminen ja tilanteen tyylikäs päättäminen

- Jokaiselle jotakin: Puhe-Judon™ helposti muistettavat peruslauseet, tekniikat ja askelkuviot



Ohjelma

Päivämäärä
Aloitusaika
Lopetusaika
Huom!
17.12.2018
09:00
16:00

Aloitamme ilmoittautumisen paikan päällä klo 08.30 jolloin on tarjolla kahvia ja haudutettua teetä.

Koulutus alkaa klo 09.00 ja päättyy klo 16.00.

Pidämme koulutuksen aikana lyhyitä taukoja 50 minuutin välein.

Koulutuspäivän hinta sisältää tarjoilut, lounaan, koulutusmateriaalin sekä todistuksen.

Peruutusehdot

Ilmoittautuminen on sitova. Mikäli ilmoittautuja ei pääse kurssille, voi hänen sijastaan tulla toinen henkilö. Mikäli ilmoittautumisen peruutus tehdään vähemmän kuin 14 päivää ennen kurssin alkua, veloitamme toimisto- ja varauskuluina 50% kurssimaksusta. Mikäli ilmoittautunut jää saapumatta kurssille ilman peruutusilmoitusta, veloitamme koko osallistumismaksun. Kurssimateriaalin toimittamisesta oppilaalle peruuntumistapauksessa veloitamme lisäksi 100 EUR. Peruutusmaksut veloitetaan myös sairastapauksissa.

Oma koulutus tai tapahtuma Oppia.fi:hin?

Ota yhteyttä!