Puhe-judo 1: Peruskurssi - haastavien ja tunnepitoisten asiakastilanteiden hallinta vuorovaikutuksen keinoin

Kesto: 1 pv , Opetuskieli: suomi, Materiaalikieli: suomi, Materiaali: paperi
Puhe-judo 1: Peruskurssi - haastavien ja tunnepitoisten asiakastilanteiden hallinta vuorovaikutuksen keinoin, ei tenttiä
1 Kpl
Puhe-judo 1: Peruskurssi - haastavien ja tunnepitoisten asiakastilanteiden hallinta vuorovaikutuksen keinoin (1 pv), 10.06.2019
390 €
+ alv.. 24%.
OPPIASOPIMUS Hinta: 351,00€

Tuotekuvaus

Tämän koulutuksen jälkeen osaat hoitaa haastavat vuorovaikutus- ja asiakaspalvelutilanteet hallitusti ja ammattimaisesti. Tilaisuudessa keskitytään kasvokkain ja puhelimessa tapahtuvaan viestintään ja vuorovaikutukseen tilanteissa, joissa vastapuoli on kiihtynyt, turhautunut, vihainen, pettynyt tai jonkin muun tunnekuohun vallassa, ja jolloin normaali viestintä sekä faktatietoihin perustuva selittäminen ei rauhoita vastapuolta.

Koulutuksessa opitaan koko haastavan palvelutilanteen hoitamisen draaman kaari aloituksesta rauhoittelun ja ratkaisun etsimisen kautta tyylikkääseen tilanteen päättämiseen.

Opittujen taitojen ja tekniikoiden avulla parannetaan myös osallistujan työssä jaksamista ja työhyvinvointia, sekä vähennetään eskaloituvien konfliktien määrää omassa organisaatiossa.

Mitä aikaisemmin ammattilainen osaa reagoida vastapuolen muuttuneeseen tunnetilaan, sen suuremmalla todennäköisyydellä tilanteet saadaan hallintaan.

Koulutuksen tavoitteet

- antaa osallistujille käytännönläheisiä toimintamalleja ja työkaluja hoitaa hallitusti haastavia vuorovaikutus- ja palvelutilanteita

- antaa selkeä kuva osallistujille tilanteista jotka ovat ratkaistavissa viestinnällisesti sekä tilanteista joissa viestinnän keinoin ei voida tilannetta enää rauhoittaa

- antaa osallistujille ammattimaisia keinoja asettaa asiakkaan käytökselle sekä vaatimukselle rajat sekä päättäät haastavat asiakastilanteet tyylikkäästi

 

Koulutuksen sisältö:

- Mistä tekijöistä asiakkaan pettymys tai haastava käytös voi johtua sekä voiko tekijöihin vaikuttaa

- Tunnepitoisten tilanteiden ja ihmisten kohtaaminen ammattimaisesti

- Tunnetilojen purkaminen ja hallitseminen tehokkaasti

- Miten hallita omia tunteita vaikeissa palvelu- ja viestintätilanteissa

- Mitä tarkoittaa ammattimainen suhtautuminen viestinnällisiin konflikteihin ja mitä sillä saavutetaan

- Miten ammattilainen valmistautuu haasteellisiin viestintätilanteisiin

- Assertiivisuuden eli oikeanlaisen ja jämäkkyyden merkitys viestinnän onnistumisessa

- Miten asetetaan ammattimaisesti asiakkaan käytökselle tai vaatimuksille rajat

- Kuuntelu ja kohtelu - yksinkertaisilla keinoilla kohti onnistunutta viestintää

- Mitä "Aggressio-oppineen" kohtaamisesta ja rauhoittelusta pitäisi tietää jotta tilanne voidaan hallita

- Mitä ovat taistelurituaalit ja miten niiden tunnistaminen auttaa haastavissa viestintätilanteissa

- Ensivaikutelman ja ennakkoasenteiden vaikutus tilanteen hallintaan

- Kehonkielen taikaa, mitä ovat rauhoittavat eleet?

- Mitä eleitä ei ainakaan kannata käyttää ja minkälaista sanatonta viestintää tulisi välttää onnistuneen viestinnän takaamiseksi.

- Miten ja mitä ei kannata sanoa, sekä miten pystyn tunnistamaan ja välttämään näitä kuoppia

- Miltä ammattilainen näyttää ja kuulostaa haastavissa vuorovaikutus- ja viestintätilanteissa

- Draaman kaari: aloitus, rauhoittelu, ratkaisun etsiminen ja tilanteen tyylikäs päättäminen

- Jokaiselle jotakin: Puhe-Judon™ helposti muistettavat peruslauseet, tekniikat ja askelkuviot



Ohjelma

Päivämäärä
Aloitusaika
Lopetusaika
Huom!
10.06.2019
09:00
16:00

Ohjelma / tauot: Aloitamme ilmoittautumisen paikan päällä klo 08.30. Koulutus alkaa klo 09.00 ja päättyy klo 16.00. Pidämme koulutuksen aikana lyhyitä taukoja 50 minuutin välein sekä noin tunnin mittaisen lounastauon.

Koulutuspäivän hinta sisältää: tarjoilut, lounaan, koulutusmateriaalin sekä todistuksen.

Tarjoilut: aamu- ja iltapäiväkahvi, suolainen ja makea
kahvileipä sekä pöytiin tarjoiltu lounas Ravintola Lasipalatsissa.
 
Peruutusehdot

Ilmoittautuminen on sitova. Mikäli ilmoittautuja ei pääse kurssille, voi hänen sijastaan tulla toinen henkilö. Mikäli ilmoittautumisen peruutus tehdään vähemmän kuin 14 päivää ennen kurssin alkua, veloitamme toimisto- ja varauskuluina 50% kurssimaksusta. Mikäli ilmoittautunut jää saapumatta kurssille ilman peruutusilmoitusta, veloitamme koko osallistumismaksun. Kurssimateriaalin toimittamisesta oppilaalle peruuntumistapauksessa veloitamme lisäksi 100 EUR. Peruutusmaksut veloitetaan myös sairastapauksissa.

Oma koulutus tai tapahtuma Oppia.fi:hin?

Ota yhteyttä!