8.30 Ilmoit­tau­tu­minen ja aamu­kahvi

9.00 Tilai­suuden avaus

9.15 Myyn­tityön ja asia­kas­pal­velun keskeiset elementit

• Mitä on laatu asia­kas­pal­ve­lussa?
• Asia­kas­ko­kemus
• Asia­kas­lupaus

Harjoitus: Omien asia­kas­pal­ve­lu­tai­tojen arvioin­ti­tehtävä

9.45 Vuoro­vai­kutus ja vies­tintä asia­kas­työssä

• Asia­kas­vies­tintä
• Ihmiset ovat yksi­löitä
• Toimivan vuoro­vai­ku­tuksen kulma­kivet
• Mikä on argu­mentti?
• Argu­men­toin­ti­tyylejä haas­ta­vissa tilan­teissa
• Vasta­väit­teiden käsittely

10.30 Tauko

10.45 Tyyty­mät­tömän asiakkaan kohtaa­minen

• Empatia asia­kas­pal­ve­lussa
• Konfliktin vaiheet
• Tyyty­mät­tö­myyden syy
• Miksi asiakas huutaa?
• Miten hallita omia tunteitaan vaikeissa asia­kas­koh­taa­mi­sissa?

12.00 Lounas

13.00 Case 1: Haas­tavat tilanteet asia­kas­ta­paa­mi­sissa

13.45 Case 2: Haas­tavat tilanteet puhe­lin­pal­ve­lussa

14.30 Kahvi

14.45 Case 3: Haas­tavat tilanteet sähköi­sessä palve­lussa

15.15 Asiakkaan ohjaa­minen kohti ratkaisua

• Vaikeiden tilan­teiden ratkai­se­minen asia­kas­ta­paa­mi­sissa
• Asiakkaan ohjaa­minen huomion kiin­nit­tä­misen mene­telmän avulla
• Sovitun kertaa­minen ja tunnelman nosta­minen

15.45 Loppu­kes­kustelu

16.00 Koulutus päättyy