Onnistu vaikeissa asiakastilanteissa

Kesto: 1 pv , Opetuskieli: suomi, Materiaalikieli: suomi, Materiaali: paperi
Onnistu vaikeissa asiakastilanteissa, ei tenttiä
1 Kpl
Onnistu vaikeissa asiakastilanteissa (1 pv), 18.04.2019
790,00 €
+ alv.. 24%.
OPPIASOPIMUS Hinta: 711,00€

Tuotekuvaus

Koulu­tuk­sessa käymme syste­maat­ti­sesti läpi vaikeiden asia­kas­ti­lan­teiden käsit­telyn eri vaiheet. Pohdimme asia­kastyön haas­teita niin henki­lö­koh­taisten kohtaa­misten ja puhe­lin­pal­velun kuin myös sähkö­pos­ti­kon­taktien näkö­kul­masta. Koulutus auttaa kohtaamaan vaikeat asia­kas­ti­lanteet ammat­ti­mai­sesti ja ohjaamaan asiakkaan ajat­telua huomion kiin­nit­tä­misen tekniikan avulla.

Hyödyt osallistujille

  • Osaat valmis­tautua ennakkoon vaikeiden palve­lu­ti­lan­teiden varalle
  • Opit hallit­semaan omaa käyt­täy­ty­mistäsi ja yllä­pi­tämään omaa toimin­ta­ky­kyäsi tunne­val­tai­sissa tilan­teissa
  • Opit ohjaamaan asiakkaan ajat­telua huomion kohdis­ta­misen tekniikan avulla
  • Osaat toimia ratkai­su­kes­kei­sesti vaikeis­sakin asia­kas­koh­taa­mi­sissa
  • Opit kään­tämään vaikeat asia­kas­pal­ve­lu­ti­lanteet asia­kas­us­kol­li­suutta vahvis­ta­vaksi kohtaa­mi­seksi.

Kenelle

Koulutus on suun­ni­teltu kaikille asia­kas­työtä teke­ville henki­löille tehtä­västä ja toimia­lasta riip­pu­matta.



Ohjelma

Päivämäärä
Aloitusaika
Lopetusaika
Huom!
18.04.2019
09:00
16:00

8.30 Ilmoit­tau­tu­minen ja aamu­kahvi

9.00 Tilai­suuden avaus

9.15 Myyn­tityön ja asia­kas­pal­velun keskeiset elementit

  • Mitä on laatu asia­kas­pal­ve­lussa?
  • Asia­kas­ko­kemus
  • Asia­kas­lupaus

Harjoitus: Omien asia­kas­pal­ve­lu­tai­tojen arvioin­ti­tehtävä

9.45 Vuoro­vai­kutus ja vies­tintä asia­kas­työssä

  • Asia­kas­vies­tintä
  • Ihmiset ovat yksi­löitä
  • Toimivan vuoro­vai­ku­tuksen kulma­kivet
  • Mikä on argu­mentti?
  • Argu­men­toin­ti­tyylejä haas­ta­vissa tilan­teissa
  • Vasta­väit­teiden käsittely

10.30 Tauko

10.45 Tyyty­mät­tömän asiakkaan kohtaa­minen

  • Empatia asia­kas­pal­ve­lussa
  • Konfliktin vaiheet
  • Tyyty­mät­tö­myyden syy
  • Miksi asiakas huutaa?
  • Miten hallita omia tunteitaan vaikeissa asia­kas­koh­taa­mi­sissa?

12.00 Lounas

13.00 Case 1: Haas­tavat tilanteet asia­kas­ta­paa­mi­sissa

13.45 Case 2: Haas­tavat tilanteet puhe­lin­pal­ve­lussa

14.30 Kahvi

14.45 Case 3: Haas­tavat tilanteet sähköi­sessä palve­lussa

15.15 Asiakkaan ohjaa­minen kohti ratkaisua

  • Vaikeiden tilan­teiden ratkai­se­minen asia­kas­ta­paa­mi­sissa
  • Asiakkaan ohjaa­minen huomion kiin­nit­tä­misen mene­telmän avulla
  • Sovitun kertaa­minen ja tunnelman nosta­minen

15.45 Loppu­kes­kustelu

16.00 Koulutus päättyy

Peruutusehdot

Ilmoittautuminen on sitova. Mikäli ilmoittautuja ei pääse kurssille, voi hänen sijastaan tulla toinen henkilö. Mikäli ilmoittautumisen peruutus tehdään vähemmän kuin 14 päivää ennen kurssin alkua, veloitamme toimisto- ja varauskuluina 50% kurssimaksusta. Mikäli ilmoittautunut jää saapumatta kurssille ilman peruutusilmoitusta, veloitamme koko osallistumismaksun. Kurssimateriaalin toimittamisesta oppilaalle peruuntumistapauksessa veloitamme lisäksi 100 EUR. Peruutusmaksut veloitetaan myös sairastapauksissa.

Oma koulutus tai tapahtuma Oppia.fi:hin?

Ota yhteyttä!