Onnistu vaikeissa asiakastilanteissa

Kesto: 1.0 pv
Kurssia ei ole tällä hetkellä aikataulutettu. Ota yhteyttä ja sovi asiakaskohtainen koulutus.

Tuotekuvaus

Koulu­tuk­sessa käymme syste­maat­ti­sesti läpi vaikeiden asia­kas­ti­lan­teiden käsit­telyn eri vaiheet. Pohdimme asia­kastyön haas­teita niin henki­lö­koh­taisten kohtaa­misten ja puhe­lin­pal­velun kuin myös sähkö­pos­ti­kon­taktien näkö­kul­masta. Koulutus auttaa kohtaamaan vaikeat asia­kas­ti­lanteet ammat­ti­mai­sesti ja ohjaamaan asiakkaan ajat­telua huomion kiin­nit­tä­misen tekniikan avulla.

Hyödyt osallistujille

  • Osaat valmis­tautua ennakkoon vaikeiden palve­lu­ti­lan­teiden varalle
  • Opit hallit­semaan omaa käyt­täy­ty­mistäsi ja yllä­pi­tämään omaa toimin­ta­ky­kyäsi tunne­val­tai­sissa tilan­teissa
  • Opit ohjaamaan asiakkaan ajat­telua huomion kohdis­ta­misen tekniikan avulla
  • Osaat toimia ratkai­su­kes­kei­sesti vaikeis­sakin asia­kas­koh­taa­mi­sissa
  • Opit kään­tämään vaikeat asia­kas­pal­ve­lu­ti­lanteet asia­kas­us­kol­li­suutta vahvis­ta­vaksi kohtaa­mi­seksi.

Kenelle

Koulutus on suun­ni­teltu kaikille asia­kas­työtä teke­ville henki­löille tehtä­västä ja toimia­lasta riip­pu­matta.



8.30 Ilmoit­tau­tu­minen ja aamu­kahvi

9.00 Tilai­suuden avaus

9.15 Myyn­tityön ja asia­kas­pal­velun keskeiset elementit

  • Mitä on laatu asia­kas­pal­ve­lussa?
  • Asia­kas­ko­kemus
  • Asia­kas­lupaus

Harjoitus: Omien asia­kas­pal­ve­lu­tai­tojen arvioin­ti­tehtävä

9.45 Vuoro­vai­kutus ja vies­tintä asia­kas­työssä

  • Asia­kas­vies­tintä
  • Ihmiset ovat yksi­löitä
  • Toimivan vuoro­vai­ku­tuksen kulma­kivet
  • Mikä on argu­mentti?
  • Argu­men­toin­ti­tyylejä haas­ta­vissa tilan­teissa
  • Vasta­väit­teiden käsittely

10.30 Tauko

10.45 Tyyty­mät­tömän asiakkaan kohtaa­minen

  • Empatia asia­kas­pal­ve­lussa
  • Konfliktin vaiheet
  • Tyyty­mät­tö­myyden syy
  • Miksi asiakas huutaa?
  • Miten hallita omia tunteitaan vaikeissa asia­kas­koh­taa­mi­sissa?

12.00 Lounas

13.00 Case 1: Haas­tavat tilanteet asia­kas­ta­paa­mi­sissa

13.45 Case 2: Haas­tavat tilanteet puhe­lin­pal­ve­lussa

14.30 Kahvi

14.45 Case 3: Haas­tavat tilanteet sähköi­sessä palve­lussa

15.15 Asiakkaan ohjaa­minen kohti ratkaisua

  • Vaikeiden tilan­teiden ratkai­se­minen asia­kas­ta­paa­mi­sissa
  • Asiakkaan ohjaa­minen huomion kiin­nit­tä­misen mene­telmän avulla
  • Sovitun kertaa­minen ja tunnelman nosta­minen

15.45 Loppu­kes­kustelu

16.00 Koulutus päättyy

Peruutusehdot
Mikäli ilmoittautuja ei pääse kurssille, voi hänen sijastaan tulla toinen henkilö. Mikäli ilmoittautumisen peruutus tehdään vähemmän kuin kaksi (2) viikkoa ennen kurssin alkua, veloitamme toimisto- ja varauskuluina 50% kurssimaksusta. Mikäli ilmoittautunut jää saapumatta kurssille ilman peruutusilmoitusta, veloitamme koko osallistumismaksun. Kurssimateriaalin toimittamisesta oppilaalle peruuntumistapauksessa veloitamme lisäksi 100 EUR. Peruutusmaksut veloitetaan myös sairastapauksissa.

Oma koulutus tai tapahtuma Oppia.fi:hin?

Ota yhteyttä!