Asiakaspalvelun johtaminen

Asiakaspalvelujohtamisen monimuotovalmennus tutustuttaa sinut palvelujohtamisen parhaisiin käytäntöihin alan standardeihin. Valmennuksessa tarkastellaan asiakaspalvelun johtamista eri näkökulmista ja opitaan, miten asiakaspalvelua johdetaan kokonaisuutena ihmisten, prosessien ja teknologian vuorovaikutussuhteena.

Jokainen teema sisältää n. 2-3 tuntia oppijan työtä opiskeltavan teeman parissa. Teemat koostuvat videoluennoista, tehtävistä tai case analyysistä, ohjaajan palautteesta,  teemaan ydinasiat kokovasta e-kirjasta sekä aihealueen monivalintakertaustentistä. Verkkovalmennuksen voit aloittaa sinulle sopivaan aikaan.  Tervetuloa mukaan juuri silloin kun sinulle sopii! Ja jos mieluummin opit näitä asioita läsnolevana, tsekkaa Oppiasta lähikoulutuspäivät! 

Sisältö:

Orientaatiotehtävä: Vahvuuksien ja oman toimintatyylin tarina DISC-toimintatyylianalyysia hyödyntäen

1. ASIAKASPALVELUN ESIMIES ON MONIOSAAJA

• Asiakaspalvelun johtamisen osa-alueet
• Asiakaspalvelujohtamisen osaamiskartoitus
• Visualisoi ja viesti asiakaspalvelun isoa kuvaa: merkitystä ja suuntaa
• Vinkkejä asiakaspalvelutyön kiireen ja esimiestyön kalenterin hallintaan

2. KAIKILLE HYVÄT TYÖVUOROT - ENNAKOINTI JA RESURSOINTI

• Palvelutasoon ja kontakteihin perustuva henkilöstö- ja työvuorosuunnittelu
• Kesäviikkojen miehityksen laskenta
• Hyvän työvuorosuunnittelun piirteitä

3. TIEDOLLA JOHTAMISEN TAITO - FAKTA- JA VISUAALINEN JOHTAMINEN

• Hyvä tavoite on SMART
• Asiakaspalvelutyön mittaaminen
• Case: Valmandon asiakaspalvelu
• Arjen visuaalinen ja osallistumista edistävä johtaminen
• Oman tiimin valkotaulu - aspan kanban käytännössä

4. MONIMUOTOISUUDEN, ITSEOHJAUTUVUUDEN JA INNOSTUKSEN JOHTAMINEN

• Mitä mieltä olet itseohjautuvuudesta?
• Itseohjautuvuusteoria
• Onnellinen töissä: vapaus tehdä, virtaus saada aikaan, vastuu yhteisöllisyydestä
• Testi tiimin itseohjautuvuuden ja innostuksen kehittämiseksi
• Tiimin moninaisuuden johtaminen

5. TIE ERINOMAISIIN ASIAKASKOKEMUKSIIN

• Laatu asiakaskohtaamisissa - asiakaspolusta kohtaamisen malliin 
• Laadun arvioinnin toimintatapoja
• Palvelun Tone of Voice

6. OSAAMISEN KEHITTÄMISEN, KOULUTTAMISEN JA VALMENTAMISEN PARHAAT KÄYTÄNNÖT

• Osaamisen kehittäminen - perehdytyksestä jatkuvaan oppimiseen
• Case - asiakasneuvojia haetaan
• Valmentaminen asiakaspalvelussa
• Oppimisteknologia asiakaspalvelussa

7. OSALLISTUVA ASIAKASPALVELU KEHITTÄÄ: PALAUTTEESTA PALVELUKSI

• Taidokas osallistuminen, vastuullinen vaikuttaminen
• Uudistusten johtaminen ketterin menetelmin
• Palautteesta idean toimeenpanoon