Asiakaspalvelun johtaminen

Julkaisija: Prakto Oy
Tyyppi: eLearning
Asiakaspalvelun johtaminen
1 Kpl
Asiakaspalvelun johtaminen eLearning
980,00 €
+ alv. 24%.

Tuotekuvaus

Asiakaspalvelujohtamisen monimuotovalmennus tutustuttaa sinut palvelujohtamisen parhaisiin käytäntöihin alan standardeihin ja Contact Center Assessment -menetelmää hyödyntämällä. Valmennuksessa tarkastellaan asiakaspalvelun johtamista eri näkökulmista ja opitaan, miten asiakaspalvelua johdetaan systeeminä ihmisten, prosessien ja teknologian vuorovaikutussuhteena.

Jokainen teema sisältää n. 2-3 tuntia oppijan työtä opiskeltavan teeman parissa. Teemat koostuvat videoluennosta ja/tai opetuswebinaarista, tehtävistä tai case analyysistä, ohjaajan palautteesta,  teemaan liittyvästä e-kirjasesta sekä oppimista mittaavasta aihealueen monivalintakertaustentistä. Monimuotovalmennuksen voit aloittaa sinulle sopivaan aikaan.  Tervetuloa mukaan juuri silloin kun sinulle sopii! Ja jos mieluummin opit näitä asioita läsnolevana, tsekkaa Oppiasta lähikoulutuspäivät! 

Sisältö:

1. Asiantuntijasta esimieheksi

Tavoite: Olet kartalla, mitä sinulta asiakaspalvelun esimiehenä odotetaan ja miltä kalenterisi tulisi näyttää.

  • Mitä minulta asiakaspalvelun esimiehenä odotetaan? Asiakkaat, tiimi, johto, kollegat
  • Johtamiskäsitykseni ja toimintatyylini. Minkälainen esimies olen? Mitä DISC-toimintatyylianalyysi kertoo minusta? Mikä minua draivaa? Vahvuuteni ja kehityskohteeni. 
  • Esimiestyön onnistumisen mittarit. Miten onnistumistani mitataan? Miten johdan itseäni? Miten käytän aikaani, mihin täytän kalenterini?
  • Toimeenpanotaidot ja niiden vahvistaminen

 

2. Kaikille hyvät työvuorot - asiakaspalvelun kontakti- ja työmääräperustainen resursointi

Tavoite: Tunnet kontaktien ennakoinnin ja resurssoinnin prosessin, osaat suunnitella työvuoroja.

  • Kontaktien ja työmäärän ennakointi palvelukanavissa
  • Henkilöstötarpeen laskeminen normaali -ja poikkeusoloissa palvelutasoihin
  • Vähenemän huomioon ottaminen
  • Työvuoromallit contact centerissä

3.Tavoitteellinen, faktoihin perustuva visuaalinen johtaminen

Tavoite: Osaat johtaa tiimisi asetettuihin tavoitteisiin.

  • Päivittäisjohtamisen parhaat käytännöt: aamu startup, keskipäivän briiffi ja iltaloki 
  • Asiakaspalvelun mittarit ja raportointi
  • Asiakaspalvelun valkotaulutyöskentely

 

​​​4. Helpot ja vaikeat tyypit tiimissäni - erilaisuuden, itseohjautuvuuden ja innostuksen johtaminen asiakaspalvelussa

Tavoite: Osaat johtaa erilaisuutta, hyödyntää tiimiläistesi ja tiimin vahvuuksia, rakentaa luottamusta, innostaa ja kannustaa tavoitteisiin,  tarttua asioihin ja saada aikaan.

  • Erilaiset tyypit työyhteisössä; meitä on loivaliikkeisistä sähköjäniksiin. 
  • Tiimin vuorovaikutussuhteet ja miten niihin vaikutetaan.
  • Valta,virtaus ja vapaus asiakaspalvelussa: työn autonomian, hallinnan ja yhteisöllisyyden johtaminen asiakaspalvelussa.

5. Osaamisen kehittämisen, kouluttamisen ja valmentamisen parhaat käytännöt

Tavoite: Osaat rakentaa suunnitelmallisen osaamisen kehittämisen polun ja valmentaa tiimiä huippua suorituksiin.

  • Rekrytointiprosessila ja perehdytyksellä on väliä. Perehdytysohjelman suunnittelu, perehdytys ja sen arviointi
  • Kouluttaja, valmentaja vai fasiitaattori ja mitä taitoja kulloinkin tarvitaan?
  • Yksilö- ja ryhmävalmentaminen tiimissä: prosessi ja sisältö

 

6. Tie erinomaisiin asiakaskokemuksiin: asiakaskohtaamisten johtaminen

Tavoite: Näet asiakaskohtaamisen osana asiakaspolkua. Osaat määritellä kohtaamispisteiden totuuden hetket ja ohjata asiakaskohtaamia erinomaisen asiakaskokemuksen tuottamiseksi. Tunnet laadun varmistamisen ja valmentamisen eri menetelmät. 

  • Asiakaspolkuajattelu  
  • Laadun määrittely: Voice of Customer (VoC) ja Critical to Quality CtQ
  • Asiakaskohtaamisten arviointi ja kohtaamisista oppiminen
  • Etäkuuntelu ja palaute
  • Vierivalmentaminen
  • Vertaisvalmentaminen ja itsearviointi asiakaspalvelussa

 

7. Uudistuksien toimeenpano ja työn kehittämisen menetelmät

Tavoite: osaat edistää tiimiläistesi osalistumista ja varmistaa uudistusten toimenpanon

  • Taidokkaaseen osallistumiseen kannustaminen
  • Uudistusten johtaminen ketterin menetelmin – lean change managemet
  • Palautteesta idean toimeenpanoon
  • Yhdessäkehittämisen menetelmät ja tilanteet asiakaspalvelussa


 

Oma koulutus tai tapahtuma Oppia.fi:hin?

Ota yhteyttä!